Universität Erfurt

20 Jahre Kommunikationswissenschaft in Erfurt

Lars Weide, M.A.: Thema: "Unternehmen - Call Center - Mensch. Chancen und Risiken einer technisch und persönlich vermittelten Kommunikation."

Dissertationsvorhaben:

Call Center und ihre Kommunikationssituationen stellen ein umstrittenes Gegenwartsphänomen dar. Statistisch betrachtet, tritt alle 2,5 Tage ein Bundesbürger mit einem Call Center freiwillig oder unfreiwillig in Kontakt. Call Center, ursprünglich eingerichtet um Kommunikations- und Organisationsaufwand, sowie Transaktionskosten für Unternehmen und Behörden zu verringern, entfalten bereits aufgrund ihrer Verbreitung in nahezu allen gesellschaftlichen Bereichen Wirkungen hinsichtlich Imageausprägungen und Mediennutzung (hier v.a. Telefon). Die soziologischen Folgen der technisch und persönlich (durch Call Center Agenten) vermittelten Kommunikation zwischen Menschen und Institutionen sollen im Fokus der Dissertation stehen. Zu untersuchen ist, inwieweit der Einsatz von Call Centern Einfluss auf die Corporate Identity eines Unternehmens hat. Welche Faktoren des Impression Management spielen bei der Telefonie eine Rolle? Welche Imageausprägungen lassen sich über Call Center vermitteln? Wie sind die telefonisch vermittelten verbalen und nonverbalen Eindrücke steuerbar? Wie ist dabei die Rolle ("das Selbst") der Call Center - Mitarbeiter zu bewerten? Ist es ausschlaggebend, ob interne oder externe Call Center die Kommunikation übernehmen? Wie gehen die Mitarbeiter mit "Multi-Identitäten" um? Die Wirkung der Call Center - Kommunikation auf die Unternehmensidentität wird mit Hilfe qualitativer und quantitativer Methoden analysiert.

Gutachter:

  • Erstgutachter: Prof. Dr. Joachim R. Höflich (Universität Erfurt)
  • Zweitgutachter: Prof. Dr. Friedrich Krotz (Universität Erfurt)

Kontakt:

lars_weide@freenet.de

 

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